Quy trình phong bao tài sản khách gửi cho lễ tân khách sạn

Cũng là một dịch vụ nhận - trả tài sản ký gửi của khách, thế nhưng, với yêu cầu phong bao tài sản, lễ tân cần lưu ý cẩn thận thực hiện đúng - đủ quy trình và tiêu chuẩn các bước, đảm bảo an toàn tài sản của khách và cam kết chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Khách cần phong bao tài sản gì? Khi nào?

Với những tài sản có vẻ ngoài không quá lớn, thậm chí rất bé, nhưng giá trị từ cao đến rất cao - khách lưu trú thường đưa ra yêu cầu phong bao tài sản để đảm bảo an toàn và nguyên vẹn, lại thoải mái tận hưởng kì nghỉ dưỡng thay vì lo sợ mang theo bên mình sẽ bị đánh cắp hay rơi mất; thậm chí có cho vào két an toàn tại phòng khách nghỉ nhưng khi rời đi cũng nơm nớp bất an...

Khách có thể yêu cầu phong bao tài sản bất cứ thời điểm nào trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Có khách chỉ “gửi đồ” khi ra khỏi khách sạn, có khách lại gửi luôn ngay từ lúc check-in đến khi check-out rời đi hẳn mới nhận lại.

Những đồ đạc nhỏ (tư trang, vàng bạc…), tài liệu quan trọng, vé máy bay… do không tiện mang theo bên mình trong thời gian lưu trú tại khách sạn hay ra ngoài vui chơi, tham quan… thì thường khách sẽ yêu cầu được phong bao tài sản và gửi tại quầy lễ tân để được bảo quản cẩn thận hơn.

Quy trình - tiêu chuẩn phong bao tài sản khách gửi

Lễ tân cũng tiến hành trình tự các bước tương tự như nghiệp vụ nhận ký gửi tài sản của khách nói chung. Tuy nhiên, với các tài sản nhỏ, có giá trị cần đựng/để, bảo quản trong phong bao thì phải lưu ý thêm một số tiêu chuẩn và thực hiện theo quy trình cơ bản đó là:

- Lễ tân nhận và kiểm tra tài sản của khách hết sức thận trọng, đọc rõ thông tin tài sản gồm: vật dụng gì, số lượng, tình trạng hiện tại… và xác nhận lại với khách một lần nữa.

- Lấy phong bì còn nguyên đưa cho khách kiểm tra - viết cụ thể số buồng, tên khách, thông tin tài sản lên mặt ngoài phong bao và tiến hành niêm phong tài sản ngay trước mặt khách

- Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì, sau đó dùng băng dính dán lại sao cho băng dính đè lên toàn bộ chữ ký của khách

- Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu biên nhận đồ khách gửi/baggage registation (có mẫu đính kèm) điền đầy đủ thông tin, xác nhận lại với khách rồi cả lễ tân và khách cùng ký tên rõ ràng tại vị trí yêu cầu

- Cắt phiếu giao nhận đồ khách gửi ra làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa

- Khi khách quay lại yêu cầu được lấy đồ mình gửi, lễ tân yêu cầu khách trình một nửa phiếu giao nhận đồ đã trao cho khách trước đó – lễ tân tiến hành kiểm tra, nếu đúng thì giao trả đúng đồ khách gửi

- Trường hợp kết thúc ca và khách chưa nhận lại đồ thì tài sản khách gửi phải được bảo quản an toàn tại nơi quy định (thường là két an toàn) và bàn giao đầy đủ, chính xác lại cho ca kế tiếp

- Lưu ý: nếu khách có ý định gửi tiền thì lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để trong safety box trong phòng, vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm và nhạy cảm

- Không nhận đồ ký gửi khi người gửi không phải là khách của khách sạn.

Đoạn hội thoại mẫu khi thực hiện phong bao tài sản khách gửi

Sau đây là một đoạn hội thoại cơ bản giữa lễ tân và khách hàng khi phát sinh dịch vụ ký gửi tài sản bằng hình thức phong bao:

Lễ tân (LT): Xin chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho ông/bà/anh/chị ạ?

Khách (K): Tôi muốn gửi một ít đồ, chị giúp tôi được chứ?

LT: Dạ được thưa quý khách. Khách sạn chúng tôi có hình thức gửi đồ bằng phong bao tài sản. Quý khách có muốn sử dụng hình thức này không ạ?

K: Được.

LT: Dạ thưa quý khách, đây là phong bao tài sản, mời ông/bà/anh/chị kiểm tra xem có còn nguyên và an toàn hay không ạ? (sau khi khách kiểm tra thì cho tài sản khách vào trong, dán lại và ký tên niêm phong theo quy định)

LT: Cảm ơn quý khách. Bây giờ xin cho tôi biết quý danh và số phòng của ông/bà/anh/chị ạ!

K: Tôi là …, phòng…

LT: Xin quý khách chờ cho giây lát. Đây là phiếu biên nhận đồ khách gửi của mình. Quý khách hãy giữ nó cẩn thận bởi chúng tôi sẽ căn cứ vào nó để kiểm tra và gửi lại đồ cho quý khách.

K: Vâng, cảm ơn chị!

LT: Dạ thưa quý khách còn có yêu cầu gì nữa không ạ?

K: Không, cảm ơn chị.

LT: Dạ, xin kính chào quý khách. Chúc quý khách có trải nghiệm vui vẻ tại khách sạn!

* Khi khách nhận lại đồ:

LT: Xin chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho ông/bà/anh/chị ạ?

K: Tôi muốn lấy lại đồ hôm qua đã gửi.

LT: Vâng, quý khách vui lòng cho tôi xem phiếu biên nhận đồ khách gửi ạ!

K: Đây.

LT: Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát. Dạ thưa đây là đồ ông/bà/anh/chị đã gửi ạ, ông/bà/anh/chị kiểm tra xem có đúng và đủ không ạ!

K: Đủ rồi, cảm ơn chị.

LT: Xin quý khách vui lòng viết giấy biên nhận cho chúng tôi là đã nhận đủ tài sản, xin ghi rõ ngày giờ đã nhận lại đồ rồi ký tên vào đó ạ.

K: Như thế này đã đúng chưa nhỉ?

LT: Dạ đúng rồi ạ. Xin cảm ơn quý khách. Mình còn yêu cầu nào nữa không ạ?

K: Không. Cảm ơn chị!

LT: Dạ, xin kính chào quý khách. Chúc quý khách có trải nghiệm vui vẻ tại khách sạn!

Bất kỳ một yêu cầu nào của khách cũng cần được tiến hành theo quy trình chuẩn SOP (nếu có) để đảm bảo tính chuyên nghiệp và chỉn chu, hạn chế tối đa sai sót làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nghiệp vụ giao nhận tài sản khách gửi cần được lễ tân nắm rõ và thực hiện đúng, đủ - với tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và chính xác nhất.

Ms. Smile