Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Để có thể giữ vững vị trí “độc tôn” trên bản đồ ăn uống Việt Nam. Bên cạnh chất lượng đồ ăn, không gian bài trí độc đáo thì cách phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng sẽ là điểm mấu chốt để giữ chân khách khách hàng trung thành. Nếu bạn đang có ý định gia nhập vào ngành F&B sôi động hoặc muốn chinh phục nhiều khách hàng hơn. Những thông tin thiết thực dưới đây sẽ giúp bạn cải tiến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là gì?

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, là kết quả của ba mối quan hệ cơ bản giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một doanh nghiệp. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ của mỗi loại hình kinh doanh khác nhau là không giống nhau, khó định nghĩa.

Với một nhà hàng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp sự đánh giá, nhận xét từ khách hàng. Sự so sánh giữa chất lượng được kỳ vọng với chất lượng phục vụ thực tế mà họ nhận được. Đánh giá ở góc độ của người sử dụng dịch vụ. Chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, quán cafe. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng. Đó là lý do vì sao nghiên cứu và xác định tập khách hàng mục tiêu lại quan trọng đến vậy. Đâu là khách hàng chính của mình? Đâu là các tiêu chí họ quan tâm, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng? Đâu là các điểm chạm tiếp xúc tác động đến trải nghiệm dịch vụ? Câu trả lời nằm ở phần tiếp theo của bài viết.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Cơ sở vật chất

Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Do vậy nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng. Không ngừng cải tiến cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Một cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng cách cũng đảm bảo quá trình vận hành diễn ra trơn tru, đảm bảo năng suất phục vụ, góp phần tăng doanh thu nhà hàng. Ngược lại nếu cơ sở vật chất nghèo nàn hoặc thường xuyên hỏng hóc sẽ kìm hãm sự phát triển, gây lãng phí tiền bạc của nhà hàng. Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi

Nhân viên

Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại tiện nghi. Nhưng đội ngũ nhân sự lại tỏ ra yếu kém thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ.

Đôi khi trong thực tế, nhân viên có chuyên nghiệp đến mấy cũng khó tránh khỏi sai sót nếu nhu cầu phục vụ tăng cao. Đặc biệt vào giờ cao điểm hay các ngày lễ. Với lượng khách đông hơn gấp 5, 6 lần ngày thường. Mà quản lý không có sự điều chỉnh phù hợp về mặt nhân sự thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như bình thường là điều không thể.

Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cũng là một yếu tố được đặt lên hàng đầu. Phục vụ chậm trễ, thiếu “bộ quy tắc chung” dẫn đến hậu quả khách hàng bực tức vì chờ đợi lâu. Chất lượng món ăn không đồng đều. Quy trình rời rạc, không có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Làm phát sinh nhiều sai sót trong quá trình phục vụ như sai món, thiếu món, nhầm lẫn thứ tự phục vụ các bàn,….

Hãy đảm bảo nhà hàng của bạn có một quy trình phục vụ chuyên nghiệp để “ghi điểm tuyệt đối” trong lòng khách hàng. Tạo ra trải nghiệm “duy nhất” so với những nhà hàng khác.

Những yếu tố khác

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác dưới đây.

Sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận

Đối thủ cạnh tranh

Tiêu chuẩn phục vụ

Giải quyết khiếu nại khách hàng

Vai trò của việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính “sống còn” của nhà hàng của Việt Nam giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên bài toán cải thiện chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng. Công việc này đòi hỏi nhà hàng phải có kế hoạch cụ thể. Dành nhiều công sức, thời gian và cả tiền bạc thì mới có thể đưa vào vận hành hiệu quả.

Nếu bạn đặt mục tiêu gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chắc chắn việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần được tiến hành song song. . Để đảm bảo tăng trưởng doanh thu, trước tiên hãy đảm bảo nhà hàng giữ chân được lượng khách hàng trung thành vốn có.

Chất lượng dịch vụ tăng kéo theo lợi nhuận tăng

Tiếp theo, chất lượng dịch vụ cải thiện tạo điều kiện cho nhà hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý. Thương hiệu phở 10 Lý Quốc Sư là một ví dụ điển hình. Một bát phở ở đây có giá rẻ nhất là 70.000 VNĐ. Đắt hơn nhiều so với mặt bằng chung nhưng hình ảnh đông đúc vào mỗi sáng vẫn diễn ra tại cả 3 cơ sở của nhà hàng.

Thay vì ngồi bàn ghế nhựa, khách hàng đến đây sẽ được trải nghiệm món phở gia truyền. Trong không gian điều hòa thoáng mát, nhân viên có đồng phục chuyên nghiệp. Thời gian lên món chỉ khoảng 10 phút dù đông khách. Đây là minh chứng rõ ràng cho việc người Việt vẫn sẵn sàng chi trả cao hơn. Cho một món ăn truyền thống, miễn là chất lượng dịch vụ hợp lý.

Không chỉ tăng lợi nhuận, cải thiện chất lượng dịch vụ còn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. Đúng như câu nói “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”. Quản lý chất lượng dịch vụ tốt, chủ nhà hàng không còn phải lo lắng về các khoản phí phát sinh ảnh hưởng đến thương hiệu như: phí đền bù thiệt hại cho khách, phí xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng,….

Chi phí bất hợp lý cho việc chiêu mộ, đào tạo nhân viên cũng vì thế mà giảm theo. Thực tế cho thấy, nhân viên có khuynh hướng trung thành. Và gắn bó lâu dài hơn với những nhà hàng tạo ra môi trường làm việc tích cực. Duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt chính là lời cam kết rõ ràng nhất của doanh nghiệp.

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng?

Đảm bảo cơ sở vật chất về số lượng và chất lượng

Nâng cao chất lượng dịch vụ không đồng nghĩa với việc cơ sở vật chất. Trang thiết bị nhà hàng cần phải mua loại hiện đại nhất và đắt tiền nhất. Tùy vào loại hình kinh doanh mà các nhà hàng có những nhu cầu về cơ sở vật chất khác nhau cần đáp ứng. Tuy nhiên tất cả đều cần đảm bảo đáp ứng đủ số lượng. Để có thể phát huy hết công năng phục vụ.

Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ

Tuyển chọn kỹ càng

Xác định số lượng các vị trí cần tuyển với bản mô tả công việc rõ ràng

Xây dựng các mức thang lương phù hợp cho các vị trí tuyển dụng.

Xây dựng một bộ khung ứng tuyển có sẵn để đối chiếu giữa các ứng viên.

Training, đào tạo nghiệp vụ thường xuyên

Đào tạo nâng cao nghiệp vụ định kỳ

Giám sát và đánh giá sát sao quá trình làm việc

Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn

Phần thưởng vật chất: tăng lương, thưởng nóng. Tạo thêm cơ hội gia tăng thu nhập nhờ làm thêm giờ,….

Phần thưởng tinh thần: tổ chức các buổi tuyên dương đóng góp của nhân viên.

Đãi ngộ hợp lý tạo động lực làm việc hiệu quả cho nhân viên

Nâng cao quy trình phục vụ chuyên nghiệp

Cách tốt nhất để nâng cao quy trình phục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống. Dựa trên nhu cầu và đặc điểm của khách hàng tiềm năng. Bạn cần đề ra những tiêu chuẩn cao hơn nữa cho từng quy trình phục vụ.

Trước khi đón khách hãy đảm bảo mọi thứ sạch sẽ tươm tất. Sẵn sàng phục vụ từ thiết bị, cơ sở vật chất cho đến con người. Đừng quên kiểm tra trước vị trí và số lượng bàn khách đã đặt để có thể phục vụ chu toàn nhất.

Tiêu chuẩn đón khách cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách của bạn ngay khi họ bước vào cửa. Lời chào thân thiện đi kèm với nụ cười mỉm. Thân người gập xuống 45 độ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình.

Tiêu chuẩn quá trình order đòi hỏi sự hiểu biết kỹ càng về thực đơn nhà hàng cũng như sự khéo léo, cẩn thận. Để cung cấp và giải đáp chính xác nhất các thắc mắc từ khách hàng. Trong quá trình này cần chú ý:

Khi khách đến và ngồi vào bàn không nên ra hỏi khách ngay mà hãy đợi trong 5 phút để khách ổn định chỗ.

Không ngắt lời khách hàng, lắng nghe và ghi cẩn thận những gì họ muốn.

Nắm rõ thực đơn để tư vấn, gợi ý giúp cho khách hàng

Viết yêu cầu gọi món của khách một cách rõ ràng. Viết theo trình tự các món khai vị phía trên, sau đó gạch một đường rồi đến các món chính phía dưới.

Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách để kiểm tra.

Tiêu chuẩn phục vụ khách là sự kết hợp giữa hai yếu tố tốc độ nhanh chóng và chính xác tuyệt đối. Hãy chắc chắn rằng bạn có đủ nhân viên và đảm bảo năng lực phục vụ. Để không bao giờ khiến khách hàng phải đợi chờ quá lâu.

Quy tắc phục vụ trong nhà hàng:

Phục vụ các món chính trước, phục vụ từ bên phải của tiệc sang. Ưu tiên món trước cho trẻ em, người già, phụ nữ sau đó là đàn ông.

Ly nước uống/ rượu vơi quá nửa phải được rót đầy thêm đến mức quy định.

Trong lúc khách hàng dùng bữa, đứng lùi về vị trí thích hợp để quan sát và hỗ trợ.

Tiêu chuẩn tiễn khách cần đảm bảo sự nhanh chóng và chuyên nghiệp để tránh xảy ra sai sót. Một vài lưu ý trong quy trình này:

Quan sát tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn xong chưa để chuẩn bị hóa đơn thanh toán. Toàn bộ bữa ăn chỉ được dọn khi tất cả mọi người ăn xong.

Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn để chốt đồ. Chỉ khi có sự xác nhận chính xác. Nhân viên mới gửi hóa đơn đến quầy thu ngân để in và nhận tiền thanh toán.

Hỏi khách hàng về cảm nhận bữa ăn để họ cảm nhận được sự tận tâm

Tiễn khách ra cửa với một nụ cười và nói “Cảm ơn quý khách” một cách chân thành nhất và hẹn gặp lại

Thanh toán chuyên nghiệp, nhanh chóng

Khi đã các tiêu chí trên đã được đáp ứng nhuần nhuyễn vào quy trình phục vụ. Nhiệm vụ của quản lý là theo dõi thực tế và điều chỉnh thường xuyên. Bởi nhu cầu khách hàng và xu thế ngành phục vụ được nâng lên mỗi ngày. Vậy nên hãy liên tục “cải tổ” để tạo ra quy trình phục vụ hoàn chỉnh nhất chinh phục mọi thực khách.

Với sự phát triển của thị trường như hiện nay, nhà hàng nào mang đến sự thỏa mãn trên cả mong đợi của nhiều thực khách nhất. Thì nhà hàng đó sở hữu vũ khí giữ chân khách hàng mạnh nhất. Mong rằng với những thông tin chia sẻ trên đây sẽ giúp các chủ nhà hàng có sự đầu tư đúng đắn vào việc tối ưu. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.