Làm thế nào đo lường mức độ hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn

Trong bối cảnh cạnh tranh của ngành dịch vụ khách sạn, sự hài lòng của khách hàng chính là giá trị then chốt quyết định sự thành bại. Nhưng điều gì thật sự làm nên thiện cảm nơi khách hàng, từ lúc check-in đến lúc check-out?

Khi hình dung về một kỳ nghỉ trong mơ, chúng ta thường nghĩ đến những bãi biển đầy nắng, những ngọn núi hùng vĩ hay những thành phố sôi động. Thế nhưng, giá trị thật sự của một chuyến đi không chỉ nằm ở những gì chúng ta thấy, mà còn ở những gì chúng ta cảm nhận.

Trong vô vàn yếu tố góp phần tạo nên những cảm xúc ấy, nơi ta chọn để nghỉ ngơi, tại khách sạn hay khu nghỉ dưỡng, lại giữ một vị trí trung tâm. Nó không chỉ là nơi để ngả lưng sau một ngày dài, mà còn là không gian riêng tư, là điểm tựa an toàn và là nơi phục hồi năng lượng cho những cuộc phiêu lưu tiếp theo. Sự tiện nghi, thái độ phục vụ, hay thậm chí một chi tiết chăm sóc nhỏ trong phòng cũng có thể trở thành điểm sáng hoặc vết gợn trong ký ức của du khách. Chính vì tầm quan trọng đó, việc làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách lưu trú một cách hiệu quả đã trở thành bài toán chiến lược, quyết định đến danh tiếng và sự phát triển bền vững của mỗi cơ sở lưu trú.

Tuy nhiên, nếu chỉ đơn thuần đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các đánh giá “5 sao” thì thật sự có phần phiến diện. Điều cần làm chính là phải hiểu cặn kẽ và tối ưu hóa các trụ cột cốt lõi làm nên trải nghiệm hành trình của khách hàng tại chính cơ sở lưu trú.

Qua thực tiễn nghiên cứu của The Outbox Company (đơn vị chuyên phân tích số liệu thị trường và tư vấn giải pháp sáng tạo) cho thấy, có tổng cộng 4 yếu tố chính cần xem xét, bao gồm cơ sở vật chất, dịch vụ cung cấp, dấu ấn con người và giá trị cảm nhận.

Cơ sở vật chất: Yếu tố hình thành ấn tượng ban đầu

Trong các yếu tố cấu thành sự hài lòng, cơ sở vật chất đóng vai trò là điểm chạm hữu hình đầu tiên. Thông qua môi trường vật lý này, khách hàng có thể kiểm chứng những kỳ vọng của họ và hình dung trong đầu những trải nghiệm sắp diễn ra. Đây là giai đoạn định hình ấn tượng ban đầu một cách mạnh mẽ nhất.

Chính vì vậy, sự chỉn chu trong việc bài trí vẻ đẹp không gian và tính khoa học trong công năng của từng hạng mục dịch vụ tại cơ sở lưu trú không đơn thuần là yếu tố mỹ quan, chúng là những thông điệp phi ngôn ngữ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng về tiêu chuẩn, sự chuyên nghiệp và đẳng cấp của khách sạn hay khu nghỉ dưỡng.

Hãy bắt đầu bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây: Các phòng có được thiết kế tươm tất không? Nội thất có thoải mái và được bố trí trực quan không? Vệ sinh môi trường cảnh quan có được chú trọng chưa? Bầu không khí tổng thể của cơ sở lưu trú có phù hợp với những gì thương hiệu cam kết mang đến cho khách hàng?

Khi được thực thi xuất sắc, yếu tố cơ sở vật chất sẽ xây dựng nền móng vững chắc cho toàn bộ trải nghiệm kỳ nghỉ của du khách.

Để thật sự hiểu khách hàng cảm nhận thế nào về cơ sở vật chất tại khách sạn, bạn cần thực hiện việc phân tích cảm xúc trong các bài đánh giá, bằng văn bản hoặc thông qua phản hồi trực tiếp, để từ đó, hiểu biết sâu sắc những khía cạnh nào của cơ sở vật chất khách sạn đã làm khách hàng thấy hài lòng hoặc khó chịu.

Dịch vụ cung cấp: Yếu tố quyết định sự sống còn của cả hệ thống

Nếu cơ sở vật chất là một sân khấu được dàn dựng công phu, thì dịch vụ chính là màn trình diễn đặc sắc chiếm trọn tâm điểm.

Chất lượng và hiệu quả của màn trình diễn này chính là linh hồn, là thước đo thật sự cho đẳng cấp của một khách sạn. Một trải nghiệm dịch vụ liền mạch, nơi mọi yêu cầu được đáp ứng trôi chảy như một vũ điệu được dàn dựng hoàn hảo, không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp đỉnh cao. Sâu xa hơn, đó là lời khẳng định về sự tôn trọng tuyệt đối dành cho thời gian và nhu cầu của khách hàng, khiến họ cảm thấy mình chính là vị khán giả danh dự nhất của vở diễn.

Để hiểu dịch vụ của bạn có hiện thực hóa được lời hứa thương hiệu hay không, hãy đi tìm các “điểm chạm” khách hàng thông qua các yếu tố sau, như tính khả dụng của dịch vụ (Chúng có dễ dàng sử dụng và đáng tin cậy không?), sự tiện lợi của quy trình (Thủ tục nhận phòng/trả phòng đã được tối giản cho khách hàng hay chưa? Thời gian hoàn thành các thủ tục lâu hay nhanh?), các kênh giao tiếp (Khách sạn đã cung cấp những phương thức liên lạc nào giữa khách hàng và bộ phận lễ tân? Thời gian nhận phản hồi bao lâu?) v.v...

Bạn có thể đo lường mức độ hài lòng dịch vụ thông qua chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) bằng cách yêu cầu khách hàng cho điểm từng hạng mục dịch vụ.

Hãy đặt các câu hỏi chi tiết cho từng hạng mục trong bảng khảo sát ý kiến, bạn có thể thu thập phản hồi cụ thể từ khách hàng, từ đó, xác định chính xác nơi cần cải thiện. Dựa trên số điểm đánh giá, bạn sẽ biết đâu là sản phẩm vừa ý hoặc không phù hợp với khách hàng của mình.

Dấu ấn con người: Yếu tố cấu thành sự tinh tế trong dịch vụ

Nếu tính liền mạch trong quy trình là điều kiện cần, thì sự cộng hưởng về cảm xúc thông qua tương tác giữa nhân viên khách sạn và khách hàng chính là điều kiện đủ để làm nên trải nghiệm lưu trú hoàn hảo.

Nói cách khác, chính “dấu ấn con người” mới là thứ có sức mạnh diệu kỳ nhất để biến một dịch vụ tốt đơn thuần thành một kỷ niệm khó quên, và biến một khách sạn xa lạ thành một “ngôi nhà” đích thực trên mọi nẻo đường.

Sức mạnh ấy không đến từ những điều lớn lao, mà được vun đắp từ vô vàn những hành động nhỏ bé, ân cần. Đó là khi người lễ tân mỉm cười gọi đúng tên khách hàng giữa hàng trăm gương mặt, là sự chủ động mang đến một chiếc ô khi trời bất chợt đổ mưa, là tấm thiệp sinh nhật viết tay đặt gọn gàng trên bàn, hay đơn giản là một lời hỏi thăm sức khỏe chân thành khi thấy khách hàng có vẻ mệt mỏi. Mỗi cử chỉ nhỏ ấy, dù thoáng qua, đều tạo nên một cảm xúc lớn, ấm áp, lắng đọng lại mãi trong tâm khảm của các vị khách. Bởi lẽ, có một chân lý không bao giờ thay đổi: “Những gì đến từ trái tim sẽ chạm đến trái tim”.

Để tạo nên dấu ấn này, hãy tập trung tìm kiếm giải pháp trong việc huấn luyện nhân viên giữ tác phong làm dịch vụ đúng mực, bao gồm cách chào hỏi, phép lịch sự và phục vụ chuyên nghiệp. Đồng thời, khi có vấn đề phát sinh, liệu các nhân viên có thể giải quyết bằng thái độ điềm tĩnh và sự cảm thông tuyệt đối, đặt lợi ích khách hàng lên trên tất cả? Và liệu kiến thức nghiệp vụ của họ có đủ để đưa ra giải pháp hợp tình hợp lý?

Để đo lường mức độ thiện cảm của khách hàng dành cho khách sạn, hãy dựa trên chỉ số NPS (Net Promoter Score). Bằng cách đặt các câu hỏi khảo sát về việc khách hàng có muốn đề xuất khách sạn của bạn với người khác hay không, bạn sẽ biết được đâu là những khách hàng trung thành với thương hiệu, điều gì ở thương hiệu khiến họ thấy hạnh phúc, và bạn cần làm gì tiếp theo để giữ chân họ.

Giá trị cảm nhận: Yếu tố quyết định sự đáng giá

Bạn đang có một khách sạn 5 sao hoàn hảo với cơ sở vật chất miễn chê, tại đó, cung cấp một loạt dịch vụ đẳng cấp có quy trình bài bản, được phục vụ bởi hàng tá nhân viên có EQ (trí tuệ cảm xúc) cao. Nhưng vì một lẽ nào đó, khách hàng vẫn cho rằng, giá dịch vụ của bạn hãy còn đắt quá. Đó là do khách hàng chưa cảm nhận được những giá trị mà bạn mang lại cho họ khi so với số tiền mà họ phải bỏ ra.

Trong tiềm thức, đa số khách hàng đều tự vấn chính mình câu hỏi: “Trải nghiệm tôi nhận được có xứng đáng với mức giá tôi trả không?”. Nhận thức về giá trị này rất chủ quan nhưng lại cực kỳ quan trọng. Nó không phản ánh giá trị thực tế hay chi phí sản xuất, mà là giá trị tồn tại trong tâm trí và cảm xúc của khách hàng.

Để “giá trị cảm nhận” của khách hàng đúng với kỳ vọng của bạn, hãy làm rõ các câu hỏi như: Chi phí dịch vụ của bạn so với thị trường chung và các hình thức lưu trú khác như thế nào? Khách hàng có cảm nhận được giá trị thặng dư mà dịch vụ của bạn mang đến cho họ không? v.v...

Khi khách hàng cảm thấy họ đã đưa ra một lựa chọn “thông minh”, sự hài lòng của họ sẽ sâu sắc hơn và niềm tin của họ vào thương hiệu của bạn sẽ tăng theo.

Nguyễn Bảo