12 tình huống thường xảy ra trong khách sạn và hướng xử lý

Trong hoạt động phục vụ khách lưu trú hàng ngày có rất nhiều tình huống xảy ra, nếu nhân viên buồng không xử lý đúng cách sẽ làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ khách sạn.

1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Nhân viên Khách sạn phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách. Sau đó, xin lỗi vì khiến khách không hài lòng. Nếu có hiểm lầm gì thì giải thích cho khách hiểu để khách thông cảm.
Rút kinh nghiệm sửa chữa để lần sau phục vụ tốt hơn.

2. Mang nhầm đồ dùng hành lý của khách

Trong quá trình dọn phòng, nếu mang nhầm đồ dùng hành lý của khách, nhân viên buồng phải kiểm tra lại xem có chính xác không.

Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần phải chủ động xin lỗi khách ngay và nhanh chóng tìm lại món đồ mang nhầm trao trả lại cho khách.

Nếu nhân viên buồng đã đem vứt không tìm lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách.

3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được

Nếu khách yêu cầu những dịch vụ “xấu” (mại dâm, vận chuyển hàng cấm…) mà khách sạn không đáp ứng được, nhân viên khách sạn phải tế nhị gạt bỏ yêu cầu của khách. Và giải thích rõ cho khách biết quy định của khách sạn không cho phép đáp ứng những dịch vụ đó và đề nghị khách phải chấp hành.

4. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn

Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, nhân viên buồng phải báo ngay với giám sát ca và chuyển món đồ đến ngay bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc.

Điền thông tin vào phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội dung về: thời gian phát hiện, đồ vật được phát hiện, người phát hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc.

Việc trao trả đồ thất lạc cho khách sẽ do nhân viên xử lý đồ thất lạc phụ trách.

5. Khách báo mất tài sản trong phòng

Việc đầu tiên nhân viên buồng cần làm là chia sẻ, trấn an khách.

Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất.

Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng.

Nếu không tìm được thì báo nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải quyết.

Cần phải xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường khi lỗi không phải do nhân viên khách sạn gây ra.

6. Khách để quên/ làm mất chìa khóa phòng

Khi khách báo mất chìa khóa phòng, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho bộ phận lễ tân không. Nếu khách không gửi thì báo cho nhân viên an ninh đến lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng phòng khi mở cửa…

Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng nếu phạm vi mất là trong khách sạn.

Nếu không tìm được thì giao cho khách chìa khóa dự phòng để vào phòng.

Biên bản được lập vì khách làm mất chìa khóa phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng.

7. Người lạ vào phòng khách

- Trường hợp khách đưa người người lạ vào phòng:

Khéo léo nhắc khách không tiếp khách lâu trong phòng, để lần sau khách không đưa người lạ vào phòng khách sạn.

Nhân viên Lễ tân cần phải quan sát xem người lạ đó có dấu hiệu bất thường gì không, nếu thấy khả nghi thì cần chú ý quan sát để đề phòng những bất trắc xảy ra có thể hỗ trợ khách kịp thời.

- Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng của khách

Khi thấy người lạ tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không.

Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp.

8. Khách say rượu

Khi nhân viên buồng phát hiện khách trở về phòng trong trạng thái say rượu, không có ý thức thì cần phải tìm người hỗ trợ (để đề phòng những tình huống xấu) đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng nóng pha mật ong hoặc trà xanh…

Sáng hôm sau, nhân viên buồng cần lên phòng để xem khách có bị mệt hay cần hỗ trợ gì không.

9. Khách bị đau

Khi phát hiện khách bị đau (cảm, đau đầu, đau bụng…), nhân viên buồng phải báo ngay cho nhân viên y tế lên khám cho khách. Nếu là đau nhẹ, nhân viên buồng giúp khách gọi đồ ăn thích hợp và nhắc khách uống thuốc theo toa, chú ý theo dõi khách cho đến khi hết đau. Nếu khách đau nặng thì hỗ trợ nhân viên ý tế đưa khách vào bệnh viện.

10. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn

Khi xảy ra hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy, báo cho nhân viên lễ tân/ giám sát buồng để gọi nhân viên đến dập lửa (cháy nhỏ) hoặc gọi 114 nếu cháy lớn.

Nếu khách bị kẹt trong phòng không thoát ra được, tùy tình hình cháy mà nhân viên buồng trực tiếp giúp hoặc hướng dẫn khách lấy đồ vải trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển ra ngoài.

Nhân viên buồng phải trấn an, động viên khách để khách bình tĩnh và phối hợp sắp xếp chỗ nghỉ cho khách.

11. Khách vi phạm pháp luật

Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật: sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… nhân viên buồng phải báo ngay cho nhân viên an ninh khách sạn và quản lý khách sạn để xin hướng giải quyết.

Quản lý khách sạn có thể sẽ báo cho cơ quan công an địa phương đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát được.

12. Khách đột tử trong phòng

Trong trường hợp phát hiện khách đột tử trong phòng khách sạn, nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường, nhanh chóng báo ngay cho nhân viên an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn.

Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra.

Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn.

Hạn chế không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý hoang mang cho khách.

ST.