Những cách xử lý tình huống trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn chắc chắn bạn đã gặp những tình huống mà chẳng biết cách xử lý ra sao để không mất lòng khách hàng. Những cách xử lý tình huống trong khách sạn dưới đây sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc giải quyết vấn đề đó một cách hiệu quả nhất.

1. Khách không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên

Dưới cương vị là người quản lý, trước hết bạn cần đứng ra xin lỗi khách hàng về hành vi của nhân viên. Tiếp đến là xin thông tin của khách hàng và nhân viên nào đã khiến họ không hài lòng ( gồm tên, bộ phận, lý do khách phàn nàn…) . Sau khi tiếp nhận bạn nên gọi trực tiếp nhân viên đó để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa. Cuối cùng là kiểm tra khách đã thực sự hài lòng về cách giải quyết của phía khách sạn hay chưa.

2. Khách hàng muốn đổi sang phòng khác

Một cách hay mà bạn nên áp dụng là hãy nói “không” một cách khéo léo. Đừng bao giờ từ chối khách một cách thẳng thừng dẫu cho yêu cầu đó vô lý đến đâu. Hãy thể hiện với khách sự chân thành bằng cách cố gắng thực hiện điều đó.

Việc đầu tiên là kiểm tra với lễ tân xem có phòng nào trống lịch mà phù hợp với khách hàng muốn đổi không. Nếu có thì mọi chuyện rất đơn giản và bạn có thể hoàn toàn đáp ứng nhu cầu đó của khách. Để kiểm tra phòng nào trống, phòng được đặt trước, phòng đã có khách nhanh chóng hơn, chủ kinh doanh nên sử dụng phần mềm quản lý khách sạn. KiotViet giúp quản lý chặt chẽ số lượng phòng trống, phòng đang sử dụng, phòng đã đặt, phòng sắp trả...giúp lễ tân tư vấn đặt phòng cho khách hợp lý. Lưu trữ thông tin khách hàng, ngày tháng nhận phòng, hạng phòng & nhận cọc của khách tiện lợi. Phần mềm quản lý khách sạn cũng hỗ trợ tìm phòng đã đặt trước theo họ tên/số điện thoại khách hàng, quét căn cước công dân, tự động nhập thông tin khách hàng chỉ trong 3 giây, tiết kiệm 30% thời gian checkin và xuất file danh sách khách lưu trú theo mẫu khai báo Bộ Công An.

Dùng thử miễn phí

Tuy nhiên, nếu không có phòng trống để đổi bạn nên xin lỗi khách hàng và nêu lý do là “Tất cả các phòng của khách sạn hiện tại đã được book nên chúng tôi không thể sắp xếp được cho các anh chị. Mong các anh chị thông cảm.”

Làm như vậy khách hàng sẽ một phần nào đó hiểu bạn đã cố gắng rất nhiều nhưng không thể đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này sẽ làm khách hàng thông cảm mà thôi quyết định đổi phòng.

3. Khách hàng mất đồ trong phòng khi ra ngoài

Có một sự việc khá nhạy cảm mà không một khách sạn nào cũng phải lo sợ là vấn đề làm mất đồ của khách. Khi xảy ra tình huống mất đồ trên thì quy trình xử lý rất phức tạp, nếu không khéo léo bạn sẽ mất khách và mất cả danh tiếng.

- Bước 1: Khi nhận thông tin báo mất đồ của khách, bạn hãy yêu cầu nhân viên Lễ Tân phải xác nhận đúng chính xác là khách bị mất ở khoảng thời gian nào, và mất ở đâu (trong phòng, trên nhà hàng, bể bơi...).

- Bước 2: Xin lỗi khách và nhắn lại sẽ tìm cách giải quyết vụ việc này. Tuy nhiên không nên hứa hẹn với khách về cách giải quyết trước khi tìm ra lý do.

- Bước 3: Trong khoảng thời gian mất đồ, bạn nên huy động các phòng ban hỗ trợ tìm kiếm trong các phòng trong khách sạn. Đồng thời kiểm tra bộ phận nào đã ở trong phòng khách vào thời gian đó và ai là người ở đó.

- Bước 4: Nếu đã xác nhận đúng là khách có mang vào và bị mất đồ tại phòng thì bạn nên thương lượng với khách về cách bồi thường để tránh mất danh tiếng của khách sạn. Động thời phối hợp với cơ quan chức năng để hỗ trợ điều tra để tìm kiếm đồ bị mất cho khách hàng.

4. Khách hàng quá ồn ào ảnh hưởng đến các phòng bên cạnh

Trong buổi tối, bạn nhận được rất nhiều lời phàn nàn từ khách hàng là phòng kế bên đang mở tiệc và gây nên nhiều tiếng ồn lớn và ảnh hưởng đến giấc ngủ của họ. Bạn sẽ làm gì để nhắc nhở những vị khách ồn ào đó?

Lúc này lễ tân cần phải xử lý khéo léo bằng cách từ tốn gõ cửa sau đó nhẹ nhàng nhắc nhở họ. Hãy dùng những ngôn từ nhẹ nhàng và nhắc khéo họ rằng bây giờ đang là nửa đêm và những vị khách khác thì đang nghỉ ngơi. Cuối cùng nhẹ nhàng yêu cầu họ vặn nhỏ volume xuống để không ảnh hưởng đến các phòng khác.

Lưu ý không nên dùng nhưng từ ngữ như “than phiền” hay “ồn ào” – vì những từ đó sẽ làm cho tình huống trở nên căng thẳng thêm.

5. Đồ ăn tại khách sạn có vấn đề

Đây là một tình huống khá phổ biến nhưng cũng là một trong những vụ việc dễ giải quyết nhất. Đầu tiên, bạn hãy đứng ra xin lỗi khách hàng và lắng nghe lý do vì sao họ không hài lòng với thức ăn của khách sạn. Sau đó hãy nói lời xin lỗi chân thành nhất với họ.

Ngay lập tức, hãy thông báo về bếp để làm lại món ăn ưng ý nhất cho khách hàng. Trong lúc phải chờ đợi món ăn được mang lên hãy mời họ dùng nước uống như cocktail của quầy bar. Ngoài ra, bạn nên linh động tặng thêm khách hàng các món ăn tráng miệng miễn phí hay giảm giá bữa ăn đó cho họ. Tùy vào quy định của khách sạn mà bạn có những cách xử lý phù hợp nhất.

Nên nhớ hãy thật bình tĩnh và khéo léo để không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

6. Đặt sai phòng cho khách

Lỗi đặt phòng đã có người ở hay phòng không đúng yêu cầu thường xuyên xảy ra. Và lỗi này hoàn toàn thuộc trách nhiệm của lễ tân khi đã quá sơ suất khi đặt phòng. Khi tình huống này diễn ra, khách hàng sẽ vô cùng bực tức khi di chuyển một đoạn đường dài nhưng lại không đúng ý họ.

Đầu tiên, người lễ tân cần phải đứng ra nhận hết trách nghiệm và xin phép họ đổi sang một phòng khác tốt hơn. Trong trường hợp xấu nhất, phòng đã kín thì bạn nên xin lỗi nhẹ nhàng và đề nghị khách hàng check in ở một khách sạn khác cùng hệ thống ( Lúc này bạn sẽ chủ động liên hệ với các khách sạn lân cận để kiếm cho khách hàng này những phòng phù hợp nhất).

Lưu ý: Trường hợp đặt sai phòng cho khách không phải hiếm do khách sạn chưa có phương pháp khoa học để kiểm soát đặt phòng hay giờ checkin của khách. Các đơn giản và hiệu quả nhất là sử dụng phần mềm quản lý khách sạn. Phần mềm sẽ hỗ trợ lễ tân hạn chế tối đa sai sót trong quá trong quá trình đặt phòng cho khách.