Tuyệt chiêu xử lý tình huống khách hàng say sỉn tại khách sạn nhà hàng

Say xỉn khi dùng bữa tại nhà hàng, thưởng rượu ở quầy bar hay ngay cả uống rượu tại phòng không phải lạ. Khách có nhu cầu uống đồ uống có cồn trong nhiều trường hợp. Thế nhưng, để đến mức say, không kiểm soát được hành vi thì rất dễ trở thành mối nguy gây chuyện cho khách sạn. Người vui quá uống nhiệt tình đến say, kẻ buồn quá đâm chán nản cũng uống đến gục đầu… Say rồi, nào có biết mình nói gì, làm gì, gây sự ra sao… Nhân viên khách sạn nói chung cần bình tĩnh và khéo léo xử lý tình hình, tránh để khách say gây hại cho bản thân khách, những vị khách lân cận, nhân viên phục vụ hay hư hại tài sản của cơ sở.

Tuyệt chiêu xử lý tình huống khách hàng say sỉn tại khách sạn nhà hàng

Giải pháp cho tình huống khách say xỉn không kiểm soát.

Xử lý khách say xỉn là một trong những tình huống khó và nhạy cảm mà nhiều khách sạn đến nay vẫn e dè trong chuyện xây dựng SOP để đào tạo nhân viên. Mục tiêu chính phải là tránh mọi thương tích cho khách và sự bất tiện cho những khách khác, đồng thời tuân theo tiêu chuẩn do khách sạn đặt ra. Sau đây là quy trình xử lý mẫu:

- Quan sát bao quát để ngay lập tức phát hiện ra vị khách bất thường (say xỉn) để kịp thời tiếp cận và xử lý.

- Cố gắng hết sức, linh động hết mức để đối phó với từng tình huống mà không đặt khách và bản thân vào nguy hiểm.

- Luôn luôn giữ bình tĩnh.

- Hành động lịch sự, thái độ và lời nói thân thiện.

- Đừng tranh luận với khách say.

- Đừng làm khách xấu hổ, nhất là trước mặt người khác.

- Xử lý tình huống nhanh, khéo.

- Tiếp cận khách, nói chuyện trực tiếp với họ và giải thích chắc chắn rằng những gì họ đang làm là không thể chấp nhận được.

- Lắng nghe và đồng cảm với khách, câu chuyện của khách.

- Thừa nhận sự tức giận hoặc thất vọng của khách, nhưng cũng nhắc họ rằng bạn chịu trách nhiệm về sự an toàn của họ và không muốn thấy họ bị thương.

- Có thể chiều khách trong một vài suy nghĩ chấp nhận được để giữ cho khách bình tĩnh.

- Mời vị khách có vấn đề đến một khu vực khác, cách xa những vị khách khác, nơi bạn và khách có thể nói chuyện.

- Nói chuyện nhẹ nhàng và dẫn khách ra khỏi khu vực công cộng.

- Khẳng định một lần nữa là nếu khách tỉnh táo, họ sẽ đồng ý rằng những gì họ đang làm là một hành động không hay ho chút nào.

- Nếu vị khách say rượu có hành vi thô lỗ thì lựa chọn cuối cùng là gọi cho nhân viên an ninh, nhưng nếu được, hãy cố gắng xử lý tình huống ổn thỏa nhất có thể.

- Đề nghị được đưa khách về phòng và thực hiện ngay điều đó, càng sớm càng tốt. Có thể nhờ thêm người hoặc báo cho giám sát ca để được hỗ trợ.

- Nếu khách đã đến nhà hàng hoặc quầy bar, thôi không phục vụ và yêu cầu người này rời đi. Hỗ trợ khách gọi taxi, nhờ người đưa khách về hoặc nếu tình hình vượt quá tầm kiểm soát - gọi ngay cho nhân viên an ninh hoặc cảnh sát địa phương để xử lý.

- Liên hệ hỏi thăm khách vào sáng hôm sau để chắc chắn rằng khách không gặp vấn đề gì về sức khỏe, cũng đồng thời nhắc khéo khách về hành vi không đẹp đã hành xử tối qua. Tùy theo chính sách của khách sạn, có thể gửi đồng uống/ hoa quả đến phòng khách.

Tình huống thật trong thực tế

- Lễ tân: “Chào buổi tối, tôi có thể giúp gì cho anh?”

- Khách: “Tôi muốn sử dụng hồ bơi ngay bây giờ.”

- Lễ tân: “Vâng, bên em rất tiếc là chỉ bơi từ 06 giờ sáng đến 09 giờ tối”

- Khách: “Không, tôi chỉ yêu cầu anh cho phép tôi vào bể bơi ngay bây giờ.”

- Lễ tân: “em rất tiếc phải thông báo với anh sau nửa đêm, hồ bơi sẽ được bảo trì định kỳ nên chúng em sẽ không thể vào hồ bơi. Mong anh thông cảm.”

- Khách: “Sao cậu dám nói chuyện với tôi như vậy cứ gọi điện cho quản lý của cậu, tôi sẽ nói chuyện với anh ấy. Bạn không biết tôi là ai. Tôi sẽ chắc rằng bạn sẽ mở bể bơi cho tôi, hãy làm theo lời tôi."

Trên ngành khách sạn nhà hàng, không ít nhân viên than trời khi gặp phải khách say xỉn kiếm chuyện. Họ đăng đàn để than thở và xin mẹo xử lý hữu hiệu.